近日，2026世界人工智能大会暨人工智能全球治理高级别会议在上海召开。大会政务智能创新论坛发布了《政务智能体发展研究报告(2026年)》，经权威评定，全国共遴选30项政务人工智能典型经验案例，辽宁AI+12345政务热线智能体建设案例成功入选。

　　本次入选案例，是辽宁省深化数字政府建设、推进政务服务智能化转型的重要标志性成果。依托全省统一数字政府基座，辽宁12345热线深度融合大数据、区块链、人工智能大模型等前沿技术，创新打造9大政务热线余项智能化业务应用，构建覆盖多领域、多场景的智能治理体系，形成“前端智能交互—中台智能治理—后台智能分析”全链条闭环运行模式，实现热线治理由传统“接诉即办”向未诉先办、主动治理、智慧治理跨越式升级。

　　依托“民心智能体”核心体系，辽宁12345热线全面落地智能应答、智能受理、智能派单、智能办理、智能质检“五智能”全流程工作机制，重塑诉求处置流程、大幅压缩人工流转环节。目前，平台智能派单准确率稳定保持在90%以上，有效减轻基层审核、派单工作负担。智能体系已成功向沈阳、大连等5个市级平台及浑南区等6个县区全面下沉覆盖，整体诉求办理效率提升25%，群众诉求响应时长缩短30%，基层政务履职效能显著提质增效。

　　智能化升级持续释放民生服务红利，全面优化全省营商服务质效。截至目前，辽宁12345热线万次，覆盖社保、电力、住建、医疗等48个民生重点领域;累计服务市场主体150万家，为企业减少办事跑动超1000万次。同时，平台依托大数据分析，累计向各级职能部门推送风险预警600余次，为城市治理、行业监管、政策优化提供精准数据支撑，有效提升政府科学决策、前瞻治理能力。

　　在城市精细化治理层面，辽宁“民心智能体”深度联动社区网格、物联网感知数据，赋能城市规划、工程建设、市政管护、社会治理等重点领域精细化、智能化升级。年均处置城市基础设施、规划管控、工程建设类工单76万件(次)，工单办结率达99%，群众满意度稳定在93%，持续提升城市治理现代化水平。

　　下一步，辽宁将持续深化政务智能体创新应用，充分释放热线海量数据、丰富场景、闭环治理优势，推动数据要素与劳动力、资本、技术深度融合，以数据流牵引技术流、人才流、资金流、物资流，持续培育政务服务新模式、新业态，不断提升全省政务服务标准化、智能化、精细化水平，以数字赋能助力辽宁全面振兴、全方位振兴。(乔宇 通讯员 郑婵媛)